Инвестиции в обучение на служителите имат за цел да обезпечат организацията с необходимите умения, без които бизнес целите на фирмата не биха се осъществили. Удачно е да разделим обученията на две основни категории: за придобиване на професионални умения и за придобиване на социални умения (soft skills). При професионалните обучения нещата са ясни: не подлежи на съмнение дали някой може да използва функция в текстообработващ софтуер. Това може да се провери и нещо повече − проверява се бързо, многократно и евтино. За съжаление практиката показва, че бизнес не се прави само с професионални умения, защото бизнесът се прави с хора, а взаимоотношенията между хората са деликатна сфера. Това наложи въвеждането на цял набор от методи и средства, които да насочват и развиват уменията на служителите за работа с колеги и клиенти, т.е. техните социални умения.
Социалните умения за разлика от професионалните се измерват неточно, продължително и скъпо. В провеждането на обучения, свързани с развитието на социалните умения, както и в любовта често се случва първо да даваме, а след това... да се надяваме да получим.
Целта на обученията за развиване на социални умения, е промяната на поведение, т.е. промяна на действията и реакциите в конкретни ситуации (клиент има оплакване, колега иска помощ, получава се запитване за оферта, ежедневните задачи водят до претовареност т.н.). В известен смисъл обучението за развиване на социалните умения има за цел да промени първите 7 години от възпитанието на участниците. Дори това да звучи малко пресилено, факт е, че нашето поведение се формира в значителна степен през ранното ни детство.
Ако се замислим − основните знания и умения, които ни трябват за да умеем да работим с хора са отдавна изградени: умението ни да говорим и да се изразяваме, умението ни да правим избор, уменията ни да възприемаме и анализираме информация. Проблемът е в това, че не винаги използваме тези умения по „най-добрия“ начин в конкретна ситуация. Причините за това са, от една страна, вече създадени навици да реагираме по определен начин в подобни ситуации, от друга страна − изграденото ни разбиране кое е правилно и кое не. Моето поведение се предопределя от навиците ми и от разбиранията ми за ситуацията. Това означава, че обученията за развиване на социалните умения трябва да променят разбиранията и навиците ми за определени ситуации. Обърнете внимание, че на първо място поставям разбиранията. Това е така, защото навик въобще не се променя лесно (някой да е отказал скоро цигарите?) и изисква сериозна мотивация за да се наложи новото поведение. За да бъдем мотивирани трябва поне да разберем какво може да спечелим от конкретна ситуация и какво може да загубим. Казвам „поне“, защото само разбиране не е достатъчно (аз разбирам, че пушенето е вредно, но продължавам да пуша), необходимо е и още нещо.
Нека разгледаме следния пример: ако минавам на жълт светофар или карам с превишена скорост означава ли това, че не умея да шофирам и не зная правилата за движение? Аз зная правилата за движение, но просто не ги спазвам, защото не са ми удобни. Въпросът е какво трябва да се случи, за да започна да спазвам правилата за движение? Всички можем да си представим трагична картина, но тогава ще е твърде късно за каквито и да е промени. Ако обаче се пресъздаде същата трагичка картина, само че в безопасна за здравето и живота ми среда, тя ще провокира емоционална реакция от осъзнаването, че действията ми могат да доведат до фатален край и тогава вероятността да спазвам правилата за движение би се увеличила в пъти. Емоционалният ефект от „съпреживяването“ на трагична ситуация ще ми напомня възможните фатални последици на дадената ситуация и емоцията от „съпреживяното“ събитие ще ми помага в бъдеще да избирам правилното поведение.
Този модел на осъзнаване и промяна на поведението е изключително ефективен и неговото прилагане в корпоративна среда ни дава чудесен инструмент за обучение и развиване на социалните умения. Всъщност, така възниква идеята за обученията чрез преживяване или както ние ги наричаме „поведенчески симулации.“
Тук е важно да уточним смисъла, в който употребяваме думата „преживяване,“ защото всичко, което ни се случва е преживяване и от както свят светува хората са се учили от собствения си опит чрез проби и грешки. Има три важни условия, които симулираното „преживяване“ трябва да притежава, за да доведе до промяна на поведението. Първо, „преживяването” трябва да пресъздава реална ситуация, представена, обаче, в изключително нетипичен вид. Защо? Ще премине ли опитен шофьор на червено, ако се окаже на шофьорски изпит… разбира се, че не. Ролевите игри по време на обучения или в центровете за оценка приличат на споменатия шофьорски изпит с опитен шофьор − правилните отговори са много явни и участниците лесно ги намират. Второ, „преживяването” трябва да има цел, чието успешно постигане да зависи само от демонстрираното поведение. Показва се неоспоримата причинно-следствена връзка между поведенията, които демонстрираме и резултати, които постигаме. И трето, участниците трябва да разберат и осъзнаят какво са „преживели”, за да могат да разпознават подобни ситуации в реалния живот, в противен случай самото „преживяване” губи смисъл.
Няколко параграфа назад споменах, че описаните дейности не са достатъчни за промяна на поведение. Въпреки това те са солидно начало и когато са последвани от общоприет системен подход за напомняне, демонстриране, обсъждане и поощряване на желаните по-ефективни поведения на работното място, обикновено водят до забележителен край. Забележителният край е новият краен резултат, които се вижда без използването на скъпоструващи оценки и измервания, защото неговият положителен ефект се измерва в пари.
Автор: Георги Йорданов
Редакция: Николай Николов